Account Health Là Gì? Nguyên Nhân Tài Khoản Của Bạn Bị Suspended?

Bán hàng trên Amazon kể cả Dropship hay FBA quả thực không hề dễ dàng. Để có được 1 tài khoản bán hàng đã rất khó nhưng để làm sao cho tài khoản đấy khỏe mạnh, trong quá trình bán hàng không bị suspended (bị đình chỉ) còn khó hơn rất nhiều.

Hầu như bạn bị suspened tài khoản mà không biết mình mắc lỗi ở đâu và từ bao giờ. Để giúp bạn  hạn chế điều này, trong bài viết này mình sẽ cho bạn biết Account Health là gì? Và phân tích các nguyên nhân dẫn đến suspened tài khoản. Nào chúng ta cùng bắt đầu nhé.

I. Account Health là gì?

Account Health là sức khỏe tài khoản của bạn, amazon rất coi trọng đến sức khỏe của tài khoản bán hàng.

• Customer Service Performance: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Product Policy Compliance: Vi phạm sản phẩm sở hữu trí tuệ
• Shipping Performance: Chất lượng hoàn thiện đơn hàng

Chúng ta cùng đi phân tích từng phần nhé.

1. Customer Service Performance

Customer Service Performance: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá bằng tỷ lệ Order Defect Rate (ODR) – tỷ lệ đơn hàng có sai sót.

• Tỷ lệ ORD = Negative feedback ( phản hồi tiêu cực) + A-to-Z Guarantee claims (khiếu nại từ A – Z) + Chargeback claims (khiếu nại về giao dịch bồi hoàn).

Cụ thể như sau:

• Negative feedback ( phản hồi tiêu cực): Những đánh giá tiêu cực về của hàng của bạn, đây là những đánh giá 1 sao hoặc 2 sao

• A-to-z Guarantee Claims (khiếu nại từ A – Z):  đây là những đơn hàng mà khách mở tranh chấp liên quan đến việc trả lại hàng hoặc đòi hoàn lại tiền với rất nhiều lý do khác nhau, ví dụ: hàng không đúng mô tả, thời gian nhận được hàng quá lâu, hàng bị hỏng vỡ thiếu bộ phận…

• Chargeback claims (khiếu nại về giao dịch bồi hoàn): đây là những đơn hàng có tranh chấp về thanh toán.

Hoặc cũng có thể, thẻ tín dụng của khách hàng bị lộ thông tin, bị đánh cắp và từ thẻ đó lại có phát sinh giao dịch trên amazon, họ cũng có thể yêu cầu ngân hàng mở tranh chấp để đòi lại tiền…. Nói chung về cái “Chargeback claims” thì nó hơi ảo diệu, nhưng thực tế thì rất ít khi gặp phải case này khi bán hàng trên Amazon, bạn cũng đừng quá lo lắng.

2. Product Policy Compliance

Chúng ta cùng đi chi tiết từng vấn đề  của phần này nhé:

2.1 Suspected Intellectual Property Violations

Đây là những sản phẩm nghi ngờ vi phạm sở hữu trí tuệ, đây là những sản phẩm của bạn mà amazon nghi ngờ nó vi phạm sở hữu trí tuệ và amazon sẽ yêu cầu bạn edit listing hoặc liên hệ với họ để giải quyết nghi ngờ này, bạn làm drop chắc chắn gặp rất nhiều lỗi này vì khi list rất nhiều sản phẩm lên cửa hàng.

Bạn sẽ khó mà kiểm soát được 100% sản phẩm có hoàn toàn không vi phạm thương hiệu (trademark)  hay bằng sáng chế (patent) của một sản phẩm khác đã được đăng ký hay chưa. Nhìn chung lỗi này có thể coi là ít nghiêm trọng nhất trong các lỗi về vi phạm sở hữu trí tuệ.

2.2 Received Intellectual Property Complaints

Các sản phẩm đã nhận được khiếu nại sở hữu trí tuệ, đây không phải là nghi ngờ nữa mà là những sản phẩm đã nhận được khiếu nại, mức độ rất nghiêm trọng rồi đấy. Những khiếu nại này có thể từ các chủ bằng sáng chế (Patent), chủ Brand (thương hiệu) đã được đăng ký hoặc đơn giản là do chính Amazon report sản phẩm của bạn.

Có 03 nguyên nhân chính dẫn đến sản phẩm của bạn nhận được khiếu nại hay report:

• Copyrights (bản quyền): Vi phạm bản quyền hình ảnh, video: ảnh minh họa
• Trademarks (nhãn hiệu) : Vi phạm về từ ngữ (keyword), nhãn hiệu, thương hiệu đã đăng ký., hinh minh hoa
• Patents (bằng sáng chế) : Vi phạm bằng sáng chế. Dễ hiểu là vi phạm kiểu dáng công nghiệp các sản phẩm đã đăng ký phát minh. hinh minh hoa.

2.3 Product Authenticity Customer Complaints

Sản phẩm bị khách hàng khiếu nại về độ trung thực. Khách hàng đã mua sản hàng của bạn nhưng phát hiện đó là 1 sản phẩm fake, chất lượng kém, họ sẽ có quyền khiếu nại report lên amazon về vấn đề này.

2.4 Product Condition Customer Complaints

2.5 Product Safety Customer Complaints:

2.6 Listing Policy Violations:

Các sản phẩm vi phạm chính sách của amazon. Amazon không cho phép chúng ta bán một số sản phẩm như: Vũ khí, thuốc trừ sâu, chất gây nổ…. khi amazon quét listing và phát hiện bạn bán những sản phẩm này họ sẽ cho rằng bạn đã vi phạm chính sách của bạn.

Bạn có thể tìm hiểu chi tiết hơn về những sản phẩm được phép bán/cấm bán tại đây: Condition guidelines

2.7 Restricted Products Policy Violations

Tương tự như những sản phẩm vi phạm chính sách ở trên, lỗi này là lỗi bán các sản phẩm bị amazon hạn chế.

Các bạn có thể tìm hiểu chi tiết hơn ở đây: Restricted products

2.8 Customer Product Reviews Policy Violations

Khách hàng đánh giá sản phẩm này là vi phạm chính sách, ví dụ như: sản phẩm không đúng mô tả, sản phẩm là hàng nhái, thời gian vận chuyển không đúng như cam kết…. Amazon rất coi trọng đánh giá của khách hàng nên họ sẽ ngay lập tức gửi cảnh báo đến tài khoản của bạn ngay khi nhận được 1 review không tốt về chất lượng sản phẩm của bạn.

Bạn có thể xem chi tiết hơn tại đây: Customer product reviews policies hoặc Customer Product Review Policies – Q&A Summary

3. Shipping Performance

Shipping Performance: dùng đánh giá hiệu suất hoàn thiện đơn hàng thành công của bạn, nó bao gồm:

3.1 Late Shipment Rate: (Tỷ lệ đơn hàng bị giao trễ)

Tỷ lệ giao hàng trễ (LSR) là tất cả các đơn đặt hàng có xác nhận được hoàn thành sau ngày giao hàng dự kiến dưới dạng phần trăm của tổng số đơn đặt hàng trong cả thời gian 30 ngày. LSR chỉ áp dụng cho các đơn đặt hàng hoàn thành của người bán. Điều quan trọng là phải xác nhận việc gửi đơn đặt hàng trước ngày giao hàng dự kiến để khách hàng có thể thấy trạng thái của đơn đặt hàng được giao trực tuyến.

Các đơn đặt hàng được xác nhận muộn có thể dẫn đến tăng khiếu nại (Claim A to Z), phản hồi tiêu cực (negative feedback) tác động không tốt đến trải nghiệm của khách hàng.

3.2 Pre-fulfillment Cancel Rate (Tỷ lệ đơn hàng bị hủy)

Tỷ lệ hủy (CR) là tất cả các đơn đặt hàng bị hủy do người bán tính theo tỷ lệ phần trăm của tổng số đơn hàng trong khoảng thời gian 7 ngày nhất định. Số liệu này bao gồm tất cả các lần hủy đơn hàng do người bán khởi xướng, ngoại trừ những yêu cầu hủy đơn của khách hàng bằng cách sử dụng các tùy chọn hủy đơn hàng trong tài khoản Amazon của người mua.

Các đơn đặt hàng đang chờ xử lý (pending oder) bị hủy bởi khách hàng trực tiếp trên Amazon không được tính vào chỉ số này. Amazon cho phép người bán duy trì CR dưới 2,5%. CR trên 2,5% có thể dẫn đến việc hủy kích hoạt tài khoản.

3. 3 Valid Tracking Rate: ( Tỷ lệ mã theo dõi đơn hàng hợp lệ)

Tỷ lệ theo dõi hợp lệ (VTR) là tất cả các đơn hàng có Tracking ID (số theo dõi vận chuyển hay mã vận đơn) hợp lệ dưới dạng phần trăm của số đơn hàng trong khoảng thời gian 30 ngày nhất định. Từ tracking ID, khách hàng có thể biết đơn hàng của mình đã được chuyển đi hay chưa, nó đang nằm ở đâu và dự kiến bao giờ nhận được nó. Amazon cho phép VTR lớn hơn 95%. VTR dưới 95% trong danh mục sản phẩm có thể dẫn đến các hạn chế về khả năng lên Buybox các sản phẩm trong cửa hàng của bạn.

Amazon chỉ cho các sellers 5 ngày để cập nhập thông tin vận chuyển của gói hàng. Nếu sau thời gian trên thông tin đơn hàng vẫn chưa được cập nhập, họ sẽ tính phần trăm tỉ lệ giao hàng chậm vào tài khoản Amazon của bạn. Họ cũng sẽ gửi email nhắc nhở bạn thực hiện điều này.

II. Các nguyên nhân dẫn đến việc tài khoản của bạn bị suspended

1. Order Defect Rate (OTR) >1%

ORD (%) = Negative feedback ( phản hồi tiêu cực) + A-to-z Guarantee claims (khiếu nại từ A – Z) + Chargeback claims (khiếu nại về giao dịch bồi hoàn)

Khi tỷ lệ ODR>1 % bạn sẽ nguy cơ bị suspened với thông báo của như bên dưới:

Và đây là email suspended tài khoản nếu như bạn không xử lý các vấn đề trên:

Bạn nên đảm bảo theo dõi mọi chỉ số hằng ngày, giải quyết các trường hợp khiếu nại từ A – Z và gỡ bỏ phản hồi tiêu cực càng sớm càng tốt để nó không thể ảnh hưởng xấu đến sức khỏe tài khoản của bạn.

2. Product Policy Compliance: Vi phạm sản phẩm sở hữu trí tuệ

Đây là một lỗi vi phạm nghiêm trọng, nếu bạn mắc phải lỗi này thì tài khoản Amazon của bạn có nguy cơ suspened khá cao.

Trong đó thường gặp nhất là vi phạm “Received Intellectual Property Complaints” với 3 nguyên nhân chính: Patent, Copyright, Treadmark. Mỗi vi phạm bạn sẽ bị tính một cảnh báo (anh em vẫn hay gọi vui là 1 “gậy”)

Không ai có thể biết chắc chắn rằng dính bao nhiêu “gậy” thì tài khoản của bạn sẽ bị suspened vì nó còn phụ thuộc vào Brand, bằng sáng chế mà bạn vi phạm.

3. Shipping Performance

Suspened tài khoản vì vấn đề liên quan đến giao hàng và hủy đơn hàng, mã theo dõi đơn hàng (Tracking ID) không hợp lê.

Amazon yêu cầu chúng ta:

• Late Shipment Rate (tỷ lệ đơn hàng ship đi muộn- tính trong 30 ngày) < 4%
• Pre-fulfillment Cancel Rate (tỷ lệ hủy đơn hàng không phải do người bán yêu cầu hủy- tính trong 7 ngày) dưới 2.5%
• Valid Tracking Rate (tỷ lệ mã theo dõi vận chuyển- tracking ID hợp lệ trong 30 ngày) lớn hơn 95%

Nếu 1 trong số 3 chỉ số trên vượt quá target của Amazon tài khoản của bạn đều có nguy cơ bị suspened.

4. Các nguyên nhân khác

Ngoài nguyên nhân không xuất phát từ account health, dưới đây là 1 số trường hợp cũng dẫn đến tài khoản bị suspened

4.1 Tài khoản của bạn liên quan đến 1 tài khoản bán hàng khác (Related)

Đây là nguyên nhân không xuất phát từ account health nhưng lại rất thường gặp dẫn đến tài khoản bị suspened, nó có thể do: bạn dùng chung 1 máy tính,  1 IP mạng, 1 số điện thoại, 1 số thẻ visa… cho nhiều tài khoản amazon. Khi phát hiện ra vấn đề này amazon lập tức khỏa cả 2 tài khoản.

4.2 Thẻ tín dụng của bạn không hợp lệ (Card Invalid)

Thẻ tín dụng bạn đăng ký với Amazon hết hạn, không đủ tiền hoặc đơn giản là nó chưa được kích hoạt thanh toán trực tuyến (trường hợp tiêu biểu là thẻ visa ngân hàng viettin mặc định khi phát hành chưa được bật thanh toán trực tuyến).

Amazon không trừ được phí tháng từ thẻ này, họ sẽ cố gắng change phí lại sau 7 ngày, nếu vẫn không đươc tài khoản của bạn sẽ bị suspend.

4.3 Sản phẩm bị Amazon nghi ngờ là hàng giả

Thời điểm gần đây, mình nhận thấy có khá nhiều tài khoản bị suspened vì lỗi bán hàng amazon cho là hàng giả (inauthentic), với lại này amazon không cảnh báo vào account health mà khóa luôn tài khoản, khiến chúng ta không kịp trở tay.

III. Kết luận

Trên đây, mình đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe tàu khoản,  cung cấp cho bạn các lý do chủ yếu dẫn đến việc suspened tài khoản. Khi bán hàng trên Amazon bạn không thể ngăn chặn hoàn toàn các vi phạm trên, nhưng hãy tìm cách để hạn chế tối đa nó. Mình đang chơi trên đất của Amazon nên phải tuyệt đối tuân thủ luật mà họ đặt ra, cần phải giám sát chặt chẽ tất cả các thông báo và cảnh báo cũng như giải quyết chúng ngay lập tức nếu phát sinh. Nếu tài khoản của bạn đã bị suspened, phải tìm hiểu thật kỹ nguyên nhân ở đâu đồng thời khắc phục nó ngay lập tức theo hướng dẫn của amazon.

Bán hàng trên Amazon kể cả Dropship hay FBA quả thực không hề dễ dàng nhưng cũng không phải quá khó khăn. Khi đã bắt đầu dấn thân vào con đường này, bạn cần phải đầu tư thật nhiều thời gian cho nó, hãy coi công việc này giống như đứa con tinh thẩn của bạn. Nếu làm được như vậy, con đường thành công sẽ rút ngắn đi rất nhiều.